第9題： 將知識(shí)分為客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識(shí)
進(jìn)行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務(wù)
C．知識(shí)地圖
D．知識(shí)評(píng)分
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第10題： IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中，需要對服務(wù)進(jìn)行測量，（）是服務(wù)技術(shù)測量的內(nèi)容。
A．問題設(shè)計(jì)分析
B．監(jiān)理點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)
C．時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析
D．變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)
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第11題： IT服務(wù)營銷管理過程中，在（）階段，需要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的說明。
A．能力展示
B．調(diào)研交流
C．啟動(dòng)準(zhǔn)備
D．服務(wù)達(dá)成
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第13題： 服務(wù)方案中技術(shù)要素的設(shè)計(jì)活動(dòng)不包括（）。
A．發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)
B．技術(shù)研發(fā)
C．技術(shù)專利的申報(bào)
D．解決問題的技術(shù)
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第14題： 面向?qū)ο蠓治雠c設(shè)計(jì)過程中，（）不屬于對應(yīng)的基本要素。
A．對象行為
B．對象標(biāo)識(shí)
C．對象關(guān)系
D．對象狀態(tài)
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第15題：

服務(wù)回顧時(shí)，與客戶回顧的內(nèi)容不包括（）。
A．服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況
B．服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)規(guī)劃
C．滿意度調(diào)查
D．本周期內(nèi)工程師KPI總結(jié)

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